Die hohe Kunst des Gastgebens

Aus: Magazin KÖNIGSALLEE 2/2017

Sie kennen Düsseldorfs beste Adressen, sind charmant und diskret. In den drei Tophotels der Kö kümmern sie sich um Wohl und Wünsche der Reisenden. Drei geborene Gastgeber – ein Gespräch mit Dreien, die Hotels zum Zuhause machen.

Treffpunkt Wohnzimmer. Genauer: der Living Room im Breidenbacher Hof, a Capella Hotel an der Königsallee. Hier kommen an einem Nachmittag im Juni drei zusammen, die sich auskennen in der Welt der Hotellerie und denen fast kein Gästewunsch zu schräg ist. Susanne Köhler ist die Managerin der Persönlichen Assistenten im Breidenbacher Hof. Ihre Kollegen Joachim von Bandemer und Marco Restani arbeiten als Chef-Concierge im InterContinental Düsseldorf und im Steigenberger Parkhotel. Bei diesem Termin sind sie es, denen die Aufmerksamkeit zukommt. Ein Gespräch unter Kollegen. Und mit KÖNIGSALLEE.

Was fasziniert Sie an Ihrem Job? Warum sind Sie Concierge geworden?

Susanne Köhler: Anders als meine Kollegen empfange ich die Gäste in einem abgetrennten Bereich des Hotels, hier im Living Room des Breidenbacher Hofs. Die Tätigkeiten ähneln sich aber sehr: Ich habe täglich mit unterschiedlichen Persönlichkeiten und Kulturen zu tun. Das fasziniert mich. Darum bin ich vor zehn Jahren vom Schmuckbusiness auch wieder in die Hotellerie gewechselt. Ich brauche den Umgang mit Menschen, den Austausch … Die Branche gibt das alles her. Und ich lerne täglich viel dazu. Wussten Sie zum Beispiel, was Murmeltiersalbe ist? Hilft bei Muskel- und Gelenkschmerzen. Erst heute hat mich ein russischer Gast gefragt, ob ich ihm die besorgen könnte.

Joachim von Bandemer: Ich bin eher zufällig mit der Hotellerie in Berührung gekommen. Mit 16 hatte ich mir in den Kopf gesetzt, meinen Patenonkel in den USA zu besuchen, und brauchte das Geld dafür. Mein Vater meinte nur: „Schön, dann such dir einen Job!“ Also habe ich angefangen, in Hotels zu jobben, und nach dem Abi eine Ausbildung zum Hotelfachmann absolviert. Und dabei festgestellt: Die Branche ist enorm abwechslungsreich. Gerade im Concierge-Service steht man ständig unter Strom und ist gefordert.

Marco Restani: Bei mir war es anfangs ein Ausprobieren. Ich hatte Bierbrauer gelernt, anschließend Reiseverkehrskaufmann. Ich reise unheimlich gern, ich brauche Bewegung und kann nicht lange still am Schreibtisch sitzen. Viele Jahre war ich auf der Suche nach dem Job, der wirklich zu mir passt – bis ich den Beruf des Concierge für mich entdeckt habe.


Welche Eigenschaften sind wichtig für Ihre Tätigkeit?

Köhler: Man braucht ein ausgeprägtes Gastgeber-Gen, also Servicedenken, Offenheit, Geduld … Und die Fähigkeit, dem Gast zu vermitteln: „Du bist hier die wichtigste Person – um dich geht es.“

Restani: Menschenkenntnis ist ebenfalls entscheidend.

Von Bandemer: Genau! Was sagt der Gast – und was will er wirklich? Da kann es Riesenunterschiede geben. Manche möchten zum Beispiel unbedingt ein Brauhaus aufsuchen – „weil man das in Düsseldorf nun mal so macht“. Aber manchmal merkt man ihnen an, dass ein Brauhaus gar nicht die Umgebung ist, in der sie sich wohlfühlen würden…

Restani: Man braucht viel Fingerspitzengefühl – auch bei der Ansprache der Gäste. Nicht mit jedem kann man einen Witz machen. Der eine oder andere braucht aber genau das: einen humorvollen Umgangston. Das muss ich als Concierge wissen!

Von Bandemer: Vieles bringt aber auch die Erfahrung mit sich.

Wie sieht’s aus mit der Verschwiegenheit?

Alle: O ja, sehr wichtig!

Verraten Sie uns dennoch, was das beeindruckendste Erlebnis in Ihrer bisherigen Laufbahn war?

Von Bandemer: Mich beeindrucken gar nicht so sehr die teils ungewöhnlichen Gästewünsche, sondern eher die emotionalen Dinge, die mit unserem Job zu tun haben: Als zum Beispiel vor ein paar Monaten wieder die Piloten gestreikt haben, habe ich unter hohem Aufwand einem Geschäftsmann für den Freitagabend eine alternative Rückreise organisiert. Er hat mir später eine SMS geschickt mit den Worten: „Joachim, du hast meine Ehe gerettet!“ Denn er hatte eine wichtige Abmachung mit seiner Frau, dass er an den Wochenenden zu Hause ist.

Restani: Ich musste vor Kurzem einen vergessenen Koffer nach Paris bringen. Morgens bin ich mit dem Thalys hingefahren und abends wieder zurück – ein unverhoffter Kurztrip in diese wunderschöne Stadt. Wenn Sie ansonsten nach beeindruckenden Erlebnissen fragen, denken Sie wahrscheinlich an Prominente: Natürlich haben wir in unserem Job viel mit Sportlern, Politikern, Wirtschaftsbossen oder Popstars zu tun. Das wird aber schnell zur Routine. Beeindruckend wäre für mich vielleicht noch, wenn ich eines Tages Bruce Springsteen in unserem Haus begrüßen dürfte.

Köhler: Ich erinnere mich noch an einen sehr anspruchsvollen Gast, der spätabends unbedingt noch Tennis spielen wollte. Ein Kollege aus meinem Team – der ein echtes Tennis-Ass ist – hat sich bereit erklärt und mit ihm ein Match absolviert. Das hat den Gast sehr beeindruckt. Und mich ebenfalls.


Gibt es auch Situationen, in denen Sie an Ihre Grenzen geraten?

Köhler: Wir versuchen, alles irgendwie möglich zu machen. Schwierig wird es aber, wenn es um rechtliche oder moralische Fragen geht. Hier gilt es unbedingt, Grenzen aufzuzeigen. Ein Gast aus Saudi-Arabien hatte zum Beispiel mal die Idee, sich Huskys zu kaufen, um sie in seiner Heimat zu halten. Mein Team und ich sollten ihm bei der Anschaffung der Tiere behilflich sein. Ich habe ihm daraufhin klargemacht, dass diese Hunde kein heißes Klima vertragen und wir ihm bei seinem Vorhaben nicht behilflich sein können. Diese Grenze zu setzen war sehr wichtig.


Der Concierge-Service ist eine Tätigkeit mit langer Tradition. Warum hält Ihr Haus jeweils daran fest?

Restani: Die Luxushotellerie steht seit jeher auch für erstklassige Gästebetreuung. Wer reist, erwartet einen persönlichen, herzlichen Service und will sich geborgen fühlen – zumindest unsere Klientel. Viele Gäste sagen sogar, dass unser Hotel für sie ihr zweites Zuhause ist.

Von Bandemer: Ich bin sicher, dass sich diese Erwartungen gerade im Luxussegment nicht ändern werden. Den persönlichen Service, den wir bieten, kann keine der Hotel-Apps, von denen es heute ja massenweise gibt, erfüllen. Es ist etwas anderes, ob ein Gast durch ein paar Klicks anonym eine Restaurantempfehlung auf seinem Smartphone angezeigt bekommt oder ob er mit seinem Concierge darüber spricht, der ihn womöglich schon lange kennt und dem er vertraut.


Sie müssen sich auskennen in der Stadt, um ihren Gästen die passenden Empfehlungen geben zu können: Wie halten Sie sich auf dem Laufenden?

Köhler: Wenn wir unseren Gästen etwas bieten möchten, müssen wir neugierig auf die Stadt bleiben. Ich gehe regelmäßig aus – privat, doch auch mit meinem Team – und hole mir neue Anregungen. Düsseldorf hat ja enorm viel zu bieten!

Von Bandemer: Wir tauschen uns außerdem viel untereinander aus, ebenfalls durch Treffen von Les Clefs d’Or, dem internationalen Berufsverband der Concierges. Und nicht zuletzt sind wir drei untereinander– als erste Ansprechpartner der drei Luxushotels auf der Kö – im ständigen Kontakt.

Was ist Ihr persönlicher Tipp für Düsseldorf?

Von Bandemer: Der Carlsplatz und Kaiserswerth sind natürlich immer wieder Ausflugsziele, die sich lohnen.

Köhler: Ich liebe die Gegend rund um Grafenberg mit dem Wildpark, der hübschen Allee und der Galopprennbahn.

Restani: Für mich gibt es nichts Schöneres, als in der Adventszeit über die Kö zu schlendern. Gerade die abendliche Atmosphäre mit den Tausenden Lichtern entlang des Kö-Grabens finde ich ungeheuer beeindruckend.

Interview: Elena Winter
Fotos: Matthes Zimmermann



BREIDENBACHER HOF, A CAPELLA HOTEL

Susanne Köhler begann ihren Berufsweg als Hotelfachfrau in Berlin.
1996 kam sie nach Düsseldorf und führte jahrelang im Zooviertel
ein Goldschmiedegeschäft – bis es sie zurück zog in die Hotellerie.
Heute ist sie die Managerin der Persönlichen Assistenten im Breidenbacher Hof.
Seit 2008 empfängt und betreut sie die Gäste im Living Room des Hotels, in dem auch dieses Gespräch stattgefunden hat.



INTERCONTINENTAL DÜSSELDORF

Joachim von Bandemer ist seit 2014
Chef-Concierge im InterContinental Düsseldorf.
Umfangreiche Erfahrungen in der Luxushotellerie hat er
zuvor bereits im Kempinski Grand Hotel Heiligendamm
und im Dorint Sofitel Quellenhof (heute Pullman)
in Aachen gesammelt.



STEIGENBERGER PARKHOTEL

Marco Restani hat in seiner Hotellaufbahn Stationen
unter anderem im Dom Hotel Köln und im
Le Meridian in Stuttgart gemacht.
Seit 2006 ist er Chef-Concierge und erster Ansprechpartner
für die Gäste im Steigenberger Parkhotel.

Zurück